日前，递铺街道净土社区一位90多岁的老人，腿脚行动不便，并且遗忘社保卡密码，安吉农商行塘浦支行工作人员上门为老人办理社保卡密码重置业务。“没想到这样都能帮我办好，太谢谢了。”老人说。这一幕，只是安吉农商行服务特殊消费群体的一个小小缩影。
在银行服务的客户群体中，有一部分老弱病残孕的客户，他们或者因为身体原因，或者因为意外事件、地理位置偏远而无法正常办理业务，也被称为特殊消费群体。为了保障特殊消费群体的金融需求，提供便利化服务，安吉农商行实施“速易办”机制，打通了一条绿色通道。
安吉农商行利用其覆盖广的优势，发动客户经理全面问需，掌握服务对象的情况。该行首先发布《做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》，确定老弱病残障，或无行为能力、或因出国、意外事件、死亡等特殊金融服务需求人员为特殊消费者群体。按照这一标准，客户经理广泛开展“大走访”调查、日常业务梳理、收集消费者投诉反馈，持续了解该群体实际需求。今年以来，业务梳理8类，分析投诉反馈73条。
分门别类，精准施策。“我们对于需要上门服务的，实施柜台延伸双人上门服务；对于就医确实不能亲自办理的小额账户业务，存款人死亡的查询和小额存款继承及销户，可由直系亲属持相关证明材料代为办理。”该行相关负责人介绍。同时，在硬件设施方面，该行还对营业网点进行无障碍设施建设，实行特殊消费者群体客户优先叫号，并明确了书写障碍的、双上肢残缺残障人士业务办理等事项要求。今年以来，该行42家网点已为516位客户提供业务上门服务，为371位客户提供小额存款遗产继承销户业务。
不仅如此，安吉农商行还从机制健全方面，为服务特殊群体“保驾护航”。该行将特殊消费者服务操作规范、消费者服务满意度等执行情况纳入内控监督、合规检查和机构、员工综合评价范围。“我们建立完善的责任追究与考核通报机制,对因未按规定进行真实性调查或应履行上门服务、审批手续等而未规范操作的或控制措施不到位或引发风险事项的,进行通报或问责。”该行相关负责人说，今年以来，共计监督检查24次，考核通报12次。
